Terlalu berlebihan

Siang ini sehabis meeting dengan seorang klien di bilangan Meruya, saya mampir makan siang di sebuah mal besar dekat Slipi. Setelah mencari-cari tempat makan yang cocok dengan selera, akhirnya saya mentok di foodcourt yang ada di lantai paling atas mal, memilih makanan yang paling bersahabat dengan perut. Seperti biasa, setelah membayar, saya membawa menu makan siang saya itu dengan sebuah nampan, menuju ke sebuah meja kosong. Agar tidak memenuhi meja, setelah memindahkan piring, mangkuk dan botol minuman ke atas meja, nampan kosong saya letakkan di meja sebelah yang tak berpenghuni. Tak sampai satu menit, seorang petugas cleaning menghampiri meja saya, lalu menanyakan dengan sopan, “Permisi Pak, nampannya sudah? Boleh saya ambil? Maaf ya Pak… Terima kasih.”

Saya tidak sempat menjawab apa-apa dengan sapaan dan pertanyaannya yang panjang lebar itu, hanya bisa menganggukan kepala. Setelah petugas pria itu berlalu saya merasa, kok agak berlebihan ya, cara dia memberikan pelayanan. Di foodcourt lain, biasanya yang saya temukan adalah para petugas kebersihan itu langsung mengambil nampan atau piring kosong tanpa ba bi bu lagi. Bahkan kadang-kadang botol minuman yang masih berisi setengah dan berada di atas meja juga diambilnya tanpa basa-basi, sampai kita mencegahnya. Paling-paling kalau itu terjadi, mereka minta maaf. Mungkin karena terbiasa dengan model pelayanan seperti itu, dengan bentuk layanan yang saya temukan hari ini jadi agak mengejutkan. Apakah mungkin memang standar pelayanan seharusnya seperti itu?

Kebetulan meeting pagi ini dengan klien adalah menyangkut masalah implementasi yang berlarut-larut. Seharusnya, sesuai dengan produk yang dibelinya, saya memberikan paket layanan termasuk dua hari pelatihan. Tetapi karena sebenarnya secara perbandingan, yang kami jual adalah 25% produk dan sisanya adalah layanan, maka saya tidak ragu untuk memberikan dukungan (support) untuk solusi masalah-masalah yang dihadapinya tanpa memberikan charge tambahan. Bukankah jika seorang klien yang puas terhadap layanan yang kami berikan tentu ia tidak akan ragu untuk merekomendasikan produk dan layanan kami kepada network-nya. Ini yang saya alami, karena, ketika di tengah meeting, ada seorang pemasoknya yang datang, dan langsung ia kenalkan dengan saya. Ah, inilah jika sorang klien menjadi pengiklan gratis untuk kita. Hal ini akan terjadi secara alamiah, bila ia puas dan hubungan kami tidak sekadar produsen-konsumen tetapi sudah seperti partnership. Mungkin inilah inti dari customer service.

Kembali ke layanan yang saya temukan di foodcourt ini. Jika sebuah layanan yang baik tetapi diberikan secara berlebihan, saya kira analoginya adalah seperti makan makanan yang enak tetapi dalam jumlah yang besar, yang lebih dari kemampuan kita menelannya. Akibatnya langsungnya adalah kekenyangan, lalu mual. Bahkan jika suatu hidangan yang lezat tetapi disajikan dalam jumlah besar di hadapan kita, tentu selera kitapun turun jadinya. Saya bukan bermaksud menganggap pelayanan seperti itu tidak baik, tetapi segala sesuatu tentu ada porsinya yang pas. Jika porsi pas tentu akan membuat kita ingin kembali dan kembali lagi, lalu memberikan rekomendasi kepada kenalan-kenalan kita.

Jadi sebaiknya sesuatu jangan sampai terlalu berlebihan. Berikan saja porsi yang pas. Bahkan, seperti kata pepatah China kuno, kalau makan cukup sampai 70% kenyang. Karena dengan perut yang tidak terlalu penuh dan rasa sedikit lapar yang tersisa akan membuat seseorang menjadi lebih bergairah untuk menikmatinya lagi. Demikian juga jika memberikan layanan, temukan porsi yang menggoda yang membuat seorang customer menjadi ingin kembali dan kembali lagi untuk mendapatkan apa yang kita tawarkan.

Zona Kritis vs. Zona Nyaman

Dalam obrolan senggang suatu sore, teman saya bercerita tentang kakak perempuannya yang begitu santai dalam menjalani hidup. Begitu santainya sehingga sehari-hari pekerjaannya hanya menonton televisi dan berbelanja saja. Anak-anaknya diurus oleh sepasukan baby sitter, sedangkan untuk urusan masak-memasak ia memiliki juru masak yang handal. Gaya hidup seperti itu ditopang oleh karena ia menikah dengan seorang pengusaha yang perusahaannya sudah beroperasi lama dan stabil. Karena perusahaannya memiliki rutinitas produksi yang sama dengan konsumen yang tetap (sehingga semua produknya pasti terserap) dan bertahan jangka panjang tanpa pernah disentuh krisis, maka sang suami inipun sehari-hari juga hanya menekuni hobinya hunting foto dan berinternet, tanpa perlu terlalu serius mengurusi perusahaannya. Karena selain ia mewarisi perusahaan keluarga, para pegawainya pun sudah puluhan tahun mengelola perusahaannya, sehingga mereka sudah tahu tugas-tugas dan keputusan yang harus dijalankannya. Hanya beberapa rapat antara perusahaan dengan konsumennya yang perlu dihadiri oleh kakak ipar teman saya ini. Singkatnya, keluarga ini benar-benar menikmati time freedom financial freedom. Jelas, mereka sudah berada di zona nyaman selama bertahun-tahun.

Tentu bagi kita sungguh sangat menyenangkan, jika bisa berada dalam zona nyaman kebebasan waktu dan finansial selama mungkin, kalau bisa selama-lamanya. Setiap saat, kita bisa pergi ke manapun kita mau tanpa memusingkan soal biaya maupun pekerjaan yang ditinggalkan. Lalu mengapa teman saya mengeluhkan apa yang diimpikan oleh banyak orang, yang telah didapatkan oleh kakaknya? Keprihatinannya adalah, menurutnya jika seseorang sudah terlalu lama berada dalam zona nyaman, maka ia tidak akan siap jika terjadi perubahan mendadak dalam hidupnya. Bukankan di dunia ini tidak ada yang abadi? Apa yang dikhawatirkannya mungkin mirip dengan yang tergambar dalam buku Who Moved My Cheese yang ditulis oleh Spencer Johnson, MD.

Dalam kehidupan kita, setiap harinya kita menghadapi perubahan, kadang kala perubahan kecil, tetapi bisa juga terjadi peristiwa yang bisa membuat perubahan besar dalam hidup kita. Apabila kita tidak siap dengan perubahan yang terjadi, gagal dalam beradaptasi, biasanya orang akan akan terjerumus dalam sikap hidup apatis, atau malah menjadi stress dan depresi. Apalagi jika perubahan terjadi secara ekstrem. Seseorang yang berada dalam zona nyaman umumnya cenderung lupa menyiapkan diri untuk beradaptasi jika terjadi perubahan. Karena, dalam zona nyaman, kita lebih bersikap menghindari terhadap segala sesuatu yang mengganggu posisi kita. Sikap hidup santai dan hanya menikmati kesenangan saja akan melumpuhkan sensor-sensor kita terhadap perubahan.

Sebaliknya, orang-orang yang sedang berada dalam zona kritis umumnya lebih peka terhadap perubahan. Dalam situasi kritis, saat sedang dihadang masalah, saat terasa segala jalan tersumbat, bila kita optimis, maka setiap saat kita akan selalu berusaha mencari peluang untuk lepas dari beban yang ada di pundak kita. Secara naluriah, biasanya kita akan berusaha mencari jalan, seperti tikus dalam labirin, yang berusaha menemukan pintu keluar. Mungkin saat seperti itu, sensor-sensor kita terhadap peluang menjadi lebih sensitif. Seperti kata Tung Desem Waringin, kemana mata kita memandang, yang terlihat adalah peluang. Tetapi memang, banyak orang masih tetap berada dalam zona kritis, karena tidak adanya action. Peluang banyak terlihat, kesempatan datang dan pergi, tetapi kita masih duduk di tempat, tanpa pernah bergerak untuk melanjutkan upaya awal kita, yaitu menindaklanjuti peluang yang terlihat di depan mata. Inilah masalah bagi orang-orang yang terlalu mudah untuk menyerah pada nasib.

Bagi mereka yang sedang berada dalam zona kritis, janganlah hanya terkunci atau berputar di tempat saja. Seperti seorang teman lama yang mengeluhkan sulitnya untuk mencari peluang karena ketiadaan modal, padahal setiap hari ia sempat untuk browsing di internet. Bagi beberapa orang yang setiap harinya mengelola blog atau web sederhana untuk berbisnis, sambungan internet itulah modal mereka. Sedangkan bagi mereka yang merasa sedang berada dalam zona nyaman, sebaiknya juga jangan menghindari perubahan ataupun akibat-akibatnya. Barangkali juga perlu mencari tantangan, dengan sedikit memasuki zona kritis orang-orang di sekitarnya. Ada banyak peluang untuk mengasah diri agar tidak terlena. Masuklah ke dalam jaringan para pekerja sosial, atau bergiatlah dalam acara-acara yang diadakan rumah-rumah ibadah. Atau kalau bisa, membentuk sendiri kegiatan sosial bersama beberapa teman dan berkaryalah. Banyak dari mereka yang terlalu lama berada dalam zona kritis yang membutuhkan uluran tangan untuk bangkit kembali.

Penyemangat

Banyak dari kita yang sudah bertahun-tahun menjalani bidang pekerjaan atau usaha, menjadikannya sebagai rutinitas. Jika sudah menjadi rutinitas, maka mungkin kita tidak merasakannya sebagai sesuatu yang menggairahkan lagi. Sekadar menjalankannya, mencapai hasil sebagaimana yang direncanakan dan melanjutkan tugas berikutnya. Terus begitu sebagai siklus yang berkesinambungan. Kadang kita bisa menyelesaikannya tepat waktu, kadang terlambat, kadang juga bisa lebih cepat dari jadwal. Karena rutin, kita tidak merasa mencapai prestasi manakala bisa menyelesaikannya lebih dari yang diharapkan. Bahkan mungkin tidak bergairah untuk mencapai lebih. Karena untuk tepat pada sasaran saja, sudah membuat kita siang malam berada dalam tekanan. Dan jika selesai, kita tidak sempat berlama-lama menikmatinya. Paling hanya merasa lega sebentar, dan tugas berikutnya sudah menanti untuk diselesaikan dengan jadwal yang sangat ketat.

Beberapa perusahaan berusaha menjaga agar tidak membuat team kerjanya menjalankan tugas tidak sebagai rutinitas saja. Karena hal ini akan menyebabkan penurunan kinerja secara bertahap tanpa disadari oleh mereka yang menjalankannya. Penyebabnya adalah karena sebagai rutinitas, akhirnya tidak ada tolok ukur yang bisa menyatakan selesainya suatu tugas sebagai prestasi, yang ada justru jika tidak selesai berarti kegagalan. Ada peruahaan yang memberikan pelatihan motivasi in-house. Ada yang mengirimkan team kerjanya untuk mengikuti outbound atau kelas-kelas training lainnya. Salah satu klien saya secara rutin melakukan rolling para karyawan dari satu outlet ke outlet lainnya. Intinya adalah berusaha menjaga semangat dan gairah kerja team.

Sebenarnya, kalau diperhatikan, faktor yang memberi semangat pada manusia bersifat emosional. Sebagai pemimpin, jika mampu menyentuh emosi team kerja, baik secara individu maupun kelompok, akan lebih mudah memberi motivasinya. Tengok saja team olah raga, bagaimana sang pelatih memberi semangat pada teamnya saat akan bertanding. Sang pelatih akan memberi sentuhan-sentuhan emosional lalu membakar semangat tempur mereka. Nah, dalam suatu team kerja, misalnya saat akan melaksanakan suatu proyek, situasi yang akan dialami sang manajer proyek sama seperti yang diraskan oleh pelatih saat akan memasuki arena pertandingan. Saat proyek mulai kick-off, maka segala tanggung jawab ada di pundah manajer proyek. Ia harus menjaga segala aspek, dan terutama menjaga semangat, motivasi dan kekompakan team yang dipimpinnya.

Dari pengalaman yang saya alami, biasanya jika team sudah termotivasi, maka anggota individual akan mengalami suasana termotivasi yang relatif sama satu dengan lainnya. Saat kami baru selesai pameran, hampir seluruh karyawan, baik di divisi sales, support, developer maupun proyek semuanya begitu bersemangat. Tanpa perlu kata-kata pembakar semangat, semuanya termotivasi oleh karena begitu banyak prospek positif yang kami terima. Tetapi, kira-kira satu bulan sesudahnya, tingkat motivasi mulai menurun, karena semuanya kembali ke pekerjaan rutin lagi. Salah satu partner saya lalu memberikan sebuah stimulus, yaitu reward berupa sejumlah uang bagi siapa yang mendapatkan deal pertama dari hasil pameran. Dengan suntikan seperti itu, maka tingkat kompetisi antar karyawan meningkat, yang pada akhirnya kembali meningkatkan motivasi baik kelompok maupun individual. Semuanya semangat ingin mendapatkan deal.

Jika saya perhatikan, reward uang hanyalah salah satu unsur penyemangat saja. Yang menjadi pendorong utama semangat mereka justru alasan emosional. Ya, rasa bangga jika bisa memenangkan kompetisi. Itulah yang justru dikejar mereka, selain karena hadiah uangnya yang lumayan.

Suatu ketika, di tengah-tengah rutinitas dalam minggu-minggu yang penuh kesibukan, perhatian saya tertarik pada salah satu staf saya yang justru bukan di divisi sales. Ia tampak begitu bersemangat untuk melakukan follow-up hasil presentasi yang saya lakukan bersamanya di minggu tersebut. Padahal, jika saya mendapatkan proyek itu, sesuai peraturan perusahaan, ia tidak mendapatkan insentif apa-apa. Beberapa hari kemudian, saat kami berdua dalam perjalanan ke suatu proyek, saya mencoba menggali, apa yang menjadi pendorong motivasinya untuk mendapatkan proyek itu. Agak malu-malu ia bercerita, bahwa ia dalam rangka pendekatan dengan seorang wanita. Sebagai seorang lajang, ia memang memiliki banyak teman wanita, tetapi ada satu yang baginya saat istimewa. Nah, ceritanya, sehabis pulang dari prospective client tersebut, ia bertemu dengan sang idola. Rupanya ada kata-kata yang begitu inspiratif yang diberikan oleh teman wanitanya itu. Itulah yang menyentuh emosinya, ia menjadi begitu bersemangat seakan-akan ingin menunjukkan pada sang idola, bahwa ia akan mampu membantu saya untuk mendapatkan proyek itu. Seakan-akan, ia hendak mempersembahkan prestasinya pada tambatan hatinya. Saya sungguh terkesan, ah, andaikan bisa merasakan apa yang ia rasakan, mungkin saya akan memiliki semangat seperti yang sedang dialaminya saat ini juga.

PS. Thanks for saying, ‘Elo hebat!’