Terlalu berlebihan

Siang ini sehabis meeting dengan seorang klien di bilangan Meruya, saya mampir makan siang di sebuah mal besar dekat Slipi. Setelah mencari-cari tempat makan yang cocok dengan selera, akhirnya saya mentok di foodcourt yang ada di lantai paling atas mal, memilih makanan yang paling bersahabat dengan perut. Seperti biasa, setelah membayar, saya membawa menu makan siang saya itu dengan sebuah nampan, menuju ke sebuah meja kosong. Agar tidak memenuhi meja, setelah memindahkan piring, mangkuk dan botol minuman ke atas meja, nampan kosong saya letakkan di meja sebelah yang tak berpenghuni. Tak sampai satu menit, seorang petugas cleaning menghampiri meja saya, lalu menanyakan dengan sopan, “Permisi Pak, nampannya sudah? Boleh saya ambil? Maaf ya Pak… Terima kasih.”

Saya tidak sempat menjawab apa-apa dengan sapaan dan pertanyaannya yang panjang lebar itu, hanya bisa menganggukan kepala. Setelah petugas pria itu berlalu saya merasa, kok agak berlebihan ya, cara dia memberikan pelayanan. Di foodcourt lain, biasanya yang saya temukan adalah para petugas kebersihan itu langsung mengambil nampan atau piring kosong tanpa ba bi bu lagi. Bahkan kadang-kadang botol minuman yang masih berisi setengah dan berada di atas meja juga diambilnya tanpa basa-basi, sampai kita mencegahnya. Paling-paling kalau itu terjadi, mereka minta maaf. Mungkin karena terbiasa dengan model pelayanan seperti itu, dengan bentuk layanan yang saya temukan hari ini jadi agak mengejutkan. Apakah mungkin memang standar pelayanan seharusnya seperti itu?

Kebetulan meeting pagi ini dengan klien adalah menyangkut masalah implementasi yang berlarut-larut. Seharusnya, sesuai dengan produk yang dibelinya, saya memberikan paket layanan termasuk dua hari pelatihan. Tetapi karena sebenarnya secara perbandingan, yang kami jual adalah 25% produk dan sisanya adalah layanan, maka saya tidak ragu untuk memberikan dukungan (support) untuk solusi masalah-masalah yang dihadapinya tanpa memberikan charge tambahan. Bukankah jika seorang klien yang puas terhadap layanan yang kami berikan tentu ia tidak akan ragu untuk merekomendasikan produk dan layanan kami kepada network-nya. Ini yang saya alami, karena, ketika di tengah meeting, ada seorang pemasoknya yang datang, dan langsung ia kenalkan dengan saya. Ah, inilah jika sorang klien menjadi pengiklan gratis untuk kita. Hal ini akan terjadi secara alamiah, bila ia puas dan hubungan kami tidak sekadar produsen-konsumen tetapi sudah seperti partnership. Mungkin inilah inti dari customer service.

Kembali ke layanan yang saya temukan di foodcourt ini. Jika sebuah layanan yang baik tetapi diberikan secara berlebihan, saya kira analoginya adalah seperti makan makanan yang enak tetapi dalam jumlah yang besar, yang lebih dari kemampuan kita menelannya. Akibatnya langsungnya adalah kekenyangan, lalu mual. Bahkan jika suatu hidangan yang lezat tetapi disajikan dalam jumlah besar di hadapan kita, tentu selera kitapun turun jadinya. Saya bukan bermaksud menganggap pelayanan seperti itu tidak baik, tetapi segala sesuatu tentu ada porsinya yang pas. Jika porsi pas tentu akan membuat kita ingin kembali dan kembali lagi, lalu memberikan rekomendasi kepada kenalan-kenalan kita.

Jadi sebaiknya sesuatu jangan sampai terlalu berlebihan. Berikan saja porsi yang pas. Bahkan, seperti kata pepatah China kuno, kalau makan cukup sampai 70% kenyang. Karena dengan perut yang tidak terlalu penuh dan rasa sedikit lapar yang tersisa akan membuat seseorang menjadi lebih bergairah untuk menikmatinya lagi. Demikian juga jika memberikan layanan, temukan porsi yang menggoda yang membuat seorang customer menjadi ingin kembali dan kembali lagi untuk mendapatkan apa yang kita tawarkan.